ISO20000,即“信息技術服務管理體系標準”,是面向機構的IT服務管理標準。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內(nèi)在聯(lián)系,然后依據(jù)服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控,并強調與客戶的溝通。
ISO20000認證范圍
1、管理職責:主要包括管理職責、文件要求與能力、意識和培訓三大主要模塊;
2、服務管理的計劃與實施:主要包括”P-D-C-A“四個核心過程;
3、新的或變更服務的計劃與實施:主要針對于新的或者變更服務的流程管理;
4、服務管理流程:主要包括五大核心過程組,分別為服務提供過程、關系過程、解決過程、控制過程及發(fā)布過程。
ISO20000認證適用行業(yè):
1、電信、銀行、證券、保險、民航、鐵路信息中心;
2、政府、行政機構信息中心;
3、IT相關軟硬件產(chǎn)品企業(yè)的技術服務中心;
4、醫(yī)院、學校信息中心;
5、跨地域企業(yè)集團中,負責IT規(guī)劃、管理和服務的技術分管部門(或分支機構);
6、數(shù)據(jù)處理中心、IDC機房、網(wǎng)絡媒體技術中心;
7、提供在線交易的企業(yè)信息中心;
8、提供公眾訪問服務的政府機構信息中心;
9、以及提供上述服務的專業(yè)服務外包機構等。